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ServiceNow révolutionne la gestion du service client

Servicenow

En bref

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Une solution de plate-forme unique qui permet d’automatiser les processus opérationnels et de rationaliser la prestation de services pour un demi-million de clients

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459 agents du service clientèle et 580 consultants habilités, entraînant une augmentation de la productivité et de l’efficacité, et offrant un meilleur service client

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Un temps de lancement plus rapide pour les nouveaux services et produits du client

Les enjeux

Notre client est l’un des leaders mondiaux de la prestation de services informatiques intégrés, contribuant à l’optimisation des processus d’entreprise d’un demi-million de clients dans le monde. L’entreprise offre à ses clients des solutions et des services administrés dans le domaine de l’infrastructure et de la sécurité informatiques, et de l’environnement cloud.

Afin de rationaliser la prestation de services, d’accélérer la mise sur le marché et d’offrir un service client de premier ordre, le client a décidé de remplacer son système existant, complexe et trop personnalisé, par une nouvelle solution.

Devoteam a tout de suite identifié le potentiel que représentait la plateforme ServiceNow, qui non seulement fournirait une solution informatique moderne pour consolider les opérations, mais qui offrirait également un outil très flexible, adapté aux besoins de l’entreprise et capable d’améliorer l’expérience client.

La solution

La solution ServiceNow Customer Service Management a été déployée pour administrer l’interaction avec les clients, offrant une expérience moderne, souple et intuitive ; en parallèle, la solution ServiceNow IT Service Management a, elle, permis de réduire les délais de lancement sur le marché.

Désormais, un grand nombre d’opérations pourront également être optimisées grâce à la solution apportée par ServiceNow IT Business Management, permettant d’améliorer le flux d’informations sans avoir recours à des points de contact humains supplémentaires.

Dans son rôle de partenaire de conseil et de déploiement, Devoteam a apporté son expertise de ServiceNow et a conçu, implémenté et approfondi les solutions délivrées. Cela a été facilité par une communication et une coopération étroites, encadrées par des ateliers et des cessions de formations pour le client à la demande, tout en maintenant une agilité continue.

Soucieux de suivre l’approche agile de la mise en œuvre, le client a confié à sa filiale française le pilotage de la solution, et son déploiement dans les autres régions. Grâce aux fonctionnalités directement intégrées dans les nouvelles versions de ServiceNow, notre équipe a réussi à construire une plateforme entièrement adaptée aux besoins du client, sans avoir recours à la personnalisation à outrance.

De nombreuses tâches manuelles chronophages ont ainsi été automatisées grâce à la plateforme unique, consolidant les processus opérationnels et facilitant la prestation de services pour un demi-million de clients. La plateforme est beaucoup plus rapide, plus efficace et son interface intuitive permet à l’équipe de service client de se concentrer sur la réactivité et l’amélioration de l’expérience client.

Un résultat positif instantané

Renforcement de la prestation de services et du service client

Centralisation, automatisation et optimisation des processus opérationnels

Adoption d’un mode de fonctionnement agile grâce à des fonctionnalités immédiatement disponibles

Avec la sortie de nouvelles versions en permanence, ServiceNow nous offre des nouvelles caractéristiques et une meilleure fonctionnalité que nous pouvons adopter en toute transparence.

Pour moi, c’est Noël au mois d’août ! Je suis aujourd’hui un utilisateur très heureux de ServiceNow.

Une énorme avancée pour le programme et la gestion des connaissances en Europe. Merci à l’équipe ITSM. Une performance exceptionnelle, vraiment satisfait de cette collaboration.